卓越客户服务

阿特拉斯·科普柯在英国和爱尔兰的2500名员工全部完成了公司自己的客户服务课程。然而，拥有约250名员工的压缩机部门希望更进一步，研究如何进一步改善客户体验，特别是净推荐分数(NPS)。这一直是IMechE在2022年为阿特拉斯·科普柯压缩机部门提供的课程的重点。manbetx体育注册

整合与人力资源经理Heather Gallagher解释道:“对于像NPS这样的营销研究指标，重要的是不要专注于实际得分或工具的工作方式——这对那些喜欢知道事情如何工作的工程师来说可能是一个危险!重要的是NPS能告诉你的:我们能改变哪些行为来提高客户满意度，并鼓励客户推荐我们?”

该公司曾与许多培训机构合作，但被IMechE提供的定制培训课程所吸引。manbetx体育注册为阿特拉斯·科普柯组织培训课程的人力资源业务专家梅根·施韦格曼(Megan Schwegmann)表示:“尽管我们并非所有员工都是工程师，但我们往往相当技术化——我想说，我们有一种工程思维。IMecmanbetx体育注册hE培训师明白这一点;感觉就像工程师和工程师之间的对话。此外，他们的培训师深入学习，真正了解了我们的公司和文化，给我们留下了深刻的印象——就好像他们是我们业务的延伸。”

约翰·哈特姆是IMechE课程的教练。manbetx体育注册“manbetx体育注册IMechE训练实际上分为两个部分。大约有50%是机械工程培训之类的可制造性设计，失效模式与影响分析(FMEA)，技术报告撰写等等。另一半是软技能，尽管我更喜欢称之为核心技能:领导，谈判，演讲技巧，客户服务就像这门课一样，还有很多其他领域。核心技能是我的专业领域。

“我们总是与客户公司进行两到三天的沉浸式培训。在这里，我们参观不同的办公室，与工程师一起到现场，亲自动手。这能让你真正了解公司及其文化。例如，阿特拉斯·科普柯在英国近50%的收入来自设备维修，而不是资本销售。所以，你可以明白为什么客户服务是如此重要。这些深度访谈就是秘方。

“我们开始构建课程时，首先要创建一个宽泛的大纲或框架，包括我们必须涵盖的主要模块或领域，然后添加与主要模块相关的其他对话。我们与客户讨论这个问题，并根据需要进行调整。我们继续完善内容，直到我们有了每个人都满意的东西。重要的是，这门课程是为这家公司定制的——我们真的很努力，我认为这体现在课程的质量上。”

约翰:“我们问代表们的一个问题是:‘为什么人们要从阿特拉斯·科普柯购买服务?“代表们分组工作，通常会提出10到12个理由。但还有更多的理由——到目前为止，我已经列出了大约65个理由!所以，我分享了这个清单，很明显，购买决定主要不是关于价格。有很多因素会起作用。当我们理解了这些，我们就可以帮助阿特拉斯·科普柯的员工改变他们与客户的互动方式，从而改善客户的体验。”

“我在阿特拉斯·科普柯工作了33年，”服务机械工程师史蒂夫·贝内特(Steve Bennett)说，他于2022年5月完成了这门课程。“我上过很多课程，总能学到一些东西，但这门课非常好。像约翰这样的教练能让一切变得不同——你学会了处理事情的新方法，你可以学到一些技巧。我们和约翰住在同一个地方，所以我能在晚上课程结束后和他聊天，学到更多的技巧。”

Sam Barber是一名项目工程师，他刚刚加入公司全职工作。“我今年24岁，职业生涯刚刚起步。我在赫特福德大学的时候在阿特拉斯科普柯实习了一年，很高兴能回来。这次培训真的很有趣。最让我印象深刻的部分是关于在销售供应流程的每个阶段确定我们的客户是谁的练习。这让我意识到，这不仅仅是我在电话里和谁说话，也不仅仅是最终用户。可能是现场的人，也可能是我在人力资源部门与之打交道的人——我并不一定把他们看作客户，但他们确实是。它帮助你意识到，尽管我们与几十个不同的人有互动，但他们都是独立的个体。你需要与他们作为个人进行沟通，这样业务流程才能真正有效地执行。”

客户体验协调员黛比·肯特(Debbie Kent)参加了两次课程，一次是在2017年，另一次是在2022年初。“这一次，我们真正关心的不是顾客。这是关于我们如何回应客户，以及我们如何与客户沟通。这是一个重要的区别。对我们来说，一个关键因素是获得客户调查，因为没有这些，你什么都学不到。因此，我们已经改变了发送调查的方式。例如，确保在客户与我们互动后立即发出，这样他们就会记忆犹新;或者第二天就纠正邮件传递错误，而不是等到月底人们都忘了发生了什么。在某种程度上，这些都是小事，但它提高了我们的反应率，让我们对正在发生的事情有了更准确的了解。

“就我个人而言，这门课程让我更仔细地思考，并提出正确的问题。所以，客户知道我们会解决问题，即使他们打错了电话。这对客户和公司都是件好事。”

希瑟:“员工们的支持非常明显，非常迅速。我们的对话变成了所有权问题，这太棒了。”

Megan:“在过去的七年里，我们一直在这样做，从我们NPS评级的提高来看，我们已经看到了客户满意度的显著提高。感觉好像我们现在正处在一个非常好的地方。”

John:“由于我们在课程中谈论了很多NPS，似乎只有让代表们用NPS来评估实际的课程才公平。我很高兴地告诉大家，我的成绩是58分，属于‘非常/优秀’的级别。”

希瑟:“自我们首次开设该课程以来，已有500多名员工完成了该课程。阿特拉斯·科普柯致力于投资于个人发展和学习——这是我们业务中具有高度战略意义的一部分。我们知道，公司投资正确的东西，得到正确的东西。这门课程绝对是‘正确的事情’之一。”

梅根:“我们每两年举办一次课程。我们刚刚举办了一次，所以两年后我们还会回来!”